Blog
2010 12 Feb

Support-ul de la Google, dezastruos

Google produce software-uri foarte bune. Eu folosesc multe dintre ele: Web Search, Picasa, Reader, Feedburner, Analytics, Images, Groups, Docs, Translate, Code, Chrome, Maps, Video, Blog Search, Youtube, AJAX API, Webmaster Central, and Site Search.

Am numit doar cateva. :)

Problema multor programe de mai sus este ca, atunci cand ceva nu mai functioneaza correct, vei fi in impas. Pentru ca este de-a dreptul imposibil sad aide cineva cu care sa discuti despre asta. Crezi ca e cineva la Google la care ajunge mesajul tau? Exista cineva in Google care citeste postarile de pe forum? Putin probabil.
Google este un exemplu perfect pentru support gandit prost. Si explicatia cred ca e simpla: putini dintre programatorii pe care ii cunosc vor sa se implice in support / asistenta. Ei vor sa lucreze cu coduri! Si cum Google este o companie de programatori, nu vrea sa ofere asistenta.

Sa povestesc 2 intamplari:

Feedburner

Feedburner a fost odata o companie extraordinara, cu un serviciu simplu dar bine gandit. Ofereau RSS feed-ului tau statistici subscriber. Tu doar redirectionai feed-ul tau catre ei si convingeai toti subscriberii tai sa se inscribe pentru a genera feed, si ei se ocupau de toate calculele. Simplu si efficient.
Ca si companie Feedburner a inteles valoarea de a fi personal. Mesaje postate pe site de genul "Feed-urile mele doresc un namespace care sa fie al lor", "Cateodata feed-ul tau vrea doar sa arate bine. Infrumuseteaza-l in modurile urmatoare:", " Vai Doamne, ce problem?" ofereau o nota personala.  Puteai sa intri in legatura foarte usor cu dezvoltatorii Feedburner, printr-un email si gaseai in ei o persoana prietenoasa si cu multe cunostinte cu care puteai purta o discutie.

Apoi a aparut Google si a cumparat intreaga firma. Totul a fost rescris pe platform Google, domeniile mutate si haosul s-a instalat. Bineinteles ca in acel moment, oamenii de support au disparut complet si toata lumea a fost redirectionata catre Feedburner Status Blog, unde puteai sa confirmi singura faptul ca nimeni nu lucre la problema ta. Super.

De aproape 3 saptamani, subscriber stats oscileaza intre 800 to 3000, de mai multe ori pe saptamana. Frumos, nu?
feedburner_stats

Feedburner este, se pare, stricat si serviciul simplu de a transmite statistici feed nu functioneaza.
Asa ca am postat pe Google Group,locul und ear trebui sa pui intrebari legate de servcii. Trei luni mai tarziu, mai multi useri au postat aceeasi problema insa nici un raspuns din partea Feedburner.

Asa ca ma gandesc serios sa schimb. Are cineva o alternativa mai buna?

Google Wave

Serviciile ce incep la Google au cu siguranta un serviciu de asistenta prost, comparat cu serviciile gen Feedburner. Pur si simplu nu exista o prioritate in a detine acest lucru si sunt mult prea multe programe interesante ce tin de utilizatori.
Asa ca atunci cand Wave imi ofera un vechi nume picasa ca si username (<company name>.<place of one of our conferences>@googlewave.com), sunt convins ca sunt putine sanse sa primesc ajutor de undeva. Canalul oficial unde poti cere ajutorul este forumul lor de support, dar se pare ca ei nu raspund la probleme.

Vorbim de o revolutie propusa ce va inlocui e-mailul, numai ca eu nu o pot folosi.

Trend gresit.

Acest trend al lui Google, de a nu oferi support oamenilor este o dezvoltare nefericita, c e ar trebui luata in serios de catre persoanele din managementul Google.

Sa lansezi servicii noi de web este un lucru foarte usor, insa sa imbunatatesti serviciile pe baza feedback-ului primit este mult mai greu. Google nu a ajuns inca la acest nivel.

 

scris de

Goiceanu Ciprian Web Developer